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Entenda o que muda no atendimento ao cliente – Novo decreto do SAC

No último dia 03 de outubro entrou em vigor as novas regras do SAC afim de melhorar o atendimento ao consumidor.


Uma das principais mudanças é a modalidade do cancelamento do produto/serviço, no qual agora poder ser feito através de qualquer canal de atendimento disponibilizado pela empresa, isso inclui o aplicativo de mensagem Whatsap e através das redes sociais instagram e Facebook.


Ainda de acordo com o decreto, durante o atendimento, será gerado apenas um número de protocolo, nos casos em que a ligação precise ser transferida, deve o novo atendente estar a par da situação narrada anteriormente, sendo desnecessária uma nova narrativa pelo consumidor ao novo atendente.



Ademais, a empresa agora tem um prazo de até sete dias corridos para a resolução da demanda, devendo a resposta ser clara, objetiva e conclusiva.


O SAC por telefone torna-se obrigatório, ou seja, aquelas empresas que utilizavam apenas chats, e-mails ou outros canais digitais, devem adicionar a opção de contato telefônico por pelo menos oito horas por dia, devem também facilitar a comunicação para pessoas com deficiência.


As seguintes regras também foram inseridas:


· todos os canais utilizados para o SAC devem ser gratuitos;

· a empresa deve oferecer atendimento 24h, todos os dias da semana, em pelo menos um dos canais de comunicação disponíveis;

· caso a chamada telefônica seja finalizada pelo operador antes da conclusão do atendimento, o mesmo deverá retornar a ligação ao consumidor e concluir o atendimento;

· quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança;

· solicitação de cancelamento será permitida e assegurada ao consumidor;

· os dados pessoais do consumidor serão utilizados obedecendo à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).


As empresas que não se adequarem às novas regras estão sujeitas ao pagamento de multa, suspensão temporária das atividades e ações civis públicas, individuais e administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor. Nos casos de descumprimento de alguma regra deve o consumidor fazer uma reclamação no Procon ou através do site consumidor.gov.br (www.gov.br).

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