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Garantia de produtos e serviços, conheça seus direitos!

Atualizado: 12 de dez. de 2022

Todo mundo já precisou comprar algum produto ou até mesmo contratar algum serviço, porém a maioria das pessoas desconhecem seus direitos em relação aos prazos das garantias quanto aos produtos ou serviços adquiridos.

Salientamos que em relação aos produtos, estes podem ser duráveis, não duráveis e essenciais, porém para cada tipo de bens, existe um regulamento.


Os bens duráveis são produtos nos quais podem ser utilizados por um longo período de tempo. Alguns produtos que se enquadram nessa categoria são eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos, automóveis e móveis.


Os bens não duráveis são produtos nos quais tem pouca durabilidade, ou seja, são produtos que são consumidos em pouco tempo após a compra. Alguns produtos que se enquadram nessa categoria são alimentos, produtos de higiene pessoal, entre outros.


Já os produtos essenciais dependem de interpretação, uma vez que estão relacionados às necessidades básicas.


Quanto aos serviços aos quais contratamos, também se enquadram nas categorias elencadas acima, sendo considerado serviços duráveis tais como implante dentário, pinturas em residências, e etc. Já na categoria de serviços não duráveis, a título de exemplo seria corte de cabelo, serviços de faxina, lavagem de automóveis e estofados, lavanderia e etc.


Baseando-se nesses esclarecimentos, passamos a conhecer o que fala o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 26. Vejamos:


Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.


§ 2° Obstam a decadência:

I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

II - (Vetado).

III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.


§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.


Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.


Como observamos nos artigos citados acima, para bens e serviços não duráveis, o consumidor tem até 30 (trinta) dias para reclamar de vícios aparentes e de fácil constatação. Já nos produtos ou serviços não duráveis esse prazo é de 90 (noventa) dias.


Vale esclarecer que esse prazo é contado a partir do recebimento do produto, porém nos casos de um vício oculto, ou seja, quando não detectado em primeiro momento, o prazo é estabelecido a partir dessa identificação.


Cabe salientar que vício aparente é aquele de fácil constatação, enquanto vício oculto é aquele de complexa ou dificultosa percepção, ou seja, quando não há como visualizá-lo de pronto.


No caso de vício do produto ou serviço, recomenda-se que o consumidor comunique o fato ocorrido ao fornecedor, possibilitando dessa forma a oportunidade de o mesmo sanar o vício na forma do artigo 18 e 19 que veremos abaixo:


Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.


Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - o abatimento proporcional do preço;

II - complementação do peso ou medida;

III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.


Ou seja, de acordo com os artigos 18 e 19, também do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores dos produtos também poderão ser responsabilizados por possíveis defeitos ou imperfeições.


Todavia, se o vício oculto se exteriorizar apenas após o termo contratual de garantia, o fornecedor não pode ser compelido a substituir o produto defeituoso, restituir imediatamente a quantia paga ou reduzir proporcionalmente o preço, conforme exemplificado no art. 19 do CDC.


Vejamos o entendimento quanto a possível responsabilização de fornecedores relacionado a consumidores:


RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. FUNDAMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. SOLIDARIEDADE ENTRE OS INTEGRANTES DA CADEIA DE PRODUTOS OU SERVIÇOS. PRINCÍPIO DA APARÊNCIA. BOA-FÉ. LEALDADE. CONFIANÇA. SEGURANÇA JURÍDICA. ATROPELAMENTO DURANTE A ENTREGA DO PRODUTO CAUSANDO A MORTE DO CONSUMIDOR. DEFEITO NO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE A ENTREGADORA DO BOTIJÃO DE GÁS E A FABRICANTE. PENSÃO MENSAL POR MORTE. EMBARGOS INFRINGENTES INCABÍVEIS. NÃO SUSPENSÃO NEM INTERRUPÇÃO DO PRAZO PARA INTERPOSIÇÃO. 1. No âmbito do direito consumerista, a teoria do risco estabelece que a base da responsabilidade civil do fornecedor fundamenta-se na existência da relação jurídica de consumo, não importando ser a relação contratual (responsabilidade contratual) ou o fato ilícito (responsabilidade extracontratual). 2. É objetiva a responsabilidade do fornecedor (fabricante, o produtor, o construtor e o importador) na hipótese de defeito na prestação do serviço, e, desde que demonstrado o nexo causal entre o defeito do serviço e o acidente de consumo ou fato do serviço, nascerá o dever reparatório, cuja isenção apenas será possível nos casos em que constatada a culpa exclusiva do consumidor ou uma das causas excludentes de responsabilidade genérica - força maior ou caso fortuito externo. 3. A jurisprudência desta Corte é firme no sentido de ser solidária a responsabilidade entre os fornecedores integrantes da mesma cadeia de produtos ou serviços que dela se beneficiam pelo descumprimento dos deveres de boa-fé, transparência, informação e confiança, independentemente de vínculo trabalhista ou de subordinação. 4. A boa-fé nos contratos, a lealdade nas relações sociais e a confiança que devem inspirar as declarações de vontade e os comportamentos fundamentam a proteção a uma situação aparente, tomada como verdadeira, a fim de imprimir segurança nas relações jurídicas (Princípio da Aparência). 5. No caso dos autos, a primeira ré, entregadora do botijão de gás de cozinha - GLP, é responsável pelo dano, uma vez que o evento fora causado por atropelamento por caminhão de sua propriedade, no momento em que prestava o serviço de entrega (serviço defeituoso, portanto). 6. Ainda, em relação à segunda ré (ULTRAGAZ), fabricante do produto entregue, sua responsabilidade apoia-se na teoria da aparência, haja vista tratar-se de situação em que o serviço identifica-se com o próprio produto. É que não interessa ao consumidor saber qual a empresa efetivamente entrega o botijão de gás em sua residência, importando, sobremaneira, o fato de o GLP ser "produzido" pela ULTRAGÁS. Essa marca é que, aos olhos do consumidor, confere identidade ao produto e ao mesmo tempo ao serviço a ele diretamente ligado. 7. Como regra, a pensão mensal devida aos pais pela morte do filho deve ser estimada em 2/3 do salário mínimo a partir da data em que a vítima completaria 14 anos até os seus 25 anos de idade, e, após, reduzida para 1/3, haja vista a presunção de que a vítima constituiria seu próprio núcleo familiar, até a data em que o de cujus completaria 65 anos. 8. É entendimento pacífico desta Corte que os embargos infringentes, quando não conhecidos por serem incabíveis, não suspendem nem interrompem o prazo para a apresentação do recurso, que é contado a partir da data da publicação do acórdão embargado. 9. Recurso especial de COMPANHIA ULTRAGÁZ S.A. parcialmente provido, apenas no que se refere ao pensionamento. Agravo em recurso especial de W. BIANCHI COMÉRCIO DE GÁS LTDA. a que se nega provimento. (STJ - REsp: 1358513 RS 2012/0264861-3, Relator: Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, Data de Julgamento: 12/05/2020, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 04/08/2020)


Após identificado o vício no produto e aberta reclamação junto ao fornecedor, o mesmo tem o prazo de 30 (trinta) dias para sanar quaisquer vícios presentes, caso contrário poderá o consumidor requerer a substituição do produto por outro igual, a restituição imediata do valor pago devidamente corrigido, ou o abatimento proporcional do preço.


No caso de produtos in natura, o responsável pelo vício é o fornecedor imediato.


Merece um adendo quanto a garantia contratual, no qual muito se tem visto principalmente nas compras de eletrônicos e eletrodomésticos. Esse tipo de garantia, que deve ser aceita pelo consumidor no momento da compra, não substitui a garantia legal, uma vez que ela é uma garantia complementar.


Diante disso, observamos que ao adquirir um produto ou serviço e o mesmo venha apresentar algum vício, deve-se verificar a data da aquisição, estando dentro dos prazos estabelecidos nos artigos citados acima, deve-se acionar o fornecedor para solucionar o problema, havendo resistência quanto a solução do problema, desde que devidamente amparado pela legislação, recomenda-se acionar o fornecedor judicialmente.


Vale esclarecer ainda que, em todos os casos em que a garantia do produto ou serviço for utilizada, seja por troca ou conserto, por vício oculto ou aparente, após o conserto ou substituição o prazo da garantia reiniciará.



Wedja Santana Almeida da Silva

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